La comunicazione relazionale in mediazione: regole, comprensione e compiti del mediatore.

In un percorso di mediazione la qualità dell’accordo sarà proporzionale alla collaborazione che le parti riusciranno a esprimere attraverso un’efficace comunicazione.

Comunicare ha il significato di “mettere in comune”, più letteralmente Cum e Munis significano “Compiere il proprio dovere con gli altri”, cosa che implica una volontà e senso di responsabilità per risolvere una contesa o raggiungere un obiettivo condiviso. Il primo assioma della comunicazione enunciato da Paul Watzlawick et al. (1978) afferma che quando due persone anche solo percepiscono la presenza dell’altro è impossibile non comunicare. Ogni comportamento è portatore di un messaggio e produce comportamenti che sono a loro volta messaggi.

Considerando la comunicazione non come mero passaggio di informazioni ma dal punto di vista pragmatico, come un comportamento che produce effetti e reazioni, possiamo paradossalmente anche comunicare di non voler mettere niente in comune. Nel momento in cui in un contesto di mediazione si osserva un’interazione nella quale sembra che i protagonisti non vogliano comunicare, in realtà stanno scambiando messaggi che approssimativamente potremmo tradurre in: “Non mi fido di te e dubito che troveremo soluzioni che tutelino al meglio i reciproci interessi o migliorino la nostra relazione”.

Il secondo assioma della comunicazione (Paul Watzlawick et al. 1978) afferma che ogni comunicazione porta con sé un aspetto di contenuto e uno di relazione, quest’ultimo fornisce la chiave interpretativa del primo attraverso la definizione della relazione tra i due comunicanti ed è pertanto anche un messaggio metacomunicativo.

L’indifferenza, il silenzio, l’immobilità in un contesto predisposto per la ricerca di soluzioni collaborative, metacomunica l’indisponibilità a comunicare.

Nel testo fondamentale sulla negoziazione di Roger Fisher e William Ury del 1981 i principi fondamentali per superare la logica del mero compromesso, quale alternativa ad un escalation conflittuale o semplicemente alla stagnazione del conflitto, possono essere riassunti nelle espressioni: “Scindere le persone dal problema” e “Concentrarsi sugli interessi piuttosto che sulle posizioni”.

Le “posizioni” si presentano come incompatibili e reciprocamente escludenti, ostacolando qualsiasi possibilità di arrivare ad un accordo di reciproca soddisfazione. Le posizioni si riferiscono a quello che le parti affermano di volere, gli “interessi” invece indicano ciò che le parti desiderano in realtà e, a differenza delle posizioni, non sempre sono opposti ma possono essere anche comuni e differenti. Gli interessi comuni sono quelli condivisi dalle parti, gli interessi differenti fanno riferimento alle diverse preferenze delle parti. E’ famoso l’esempio della lite tra due bambine per un’arancia in cui la nonna scopre che la più piccola ha sete e l’altra vuole la buccia per preparare una torta. Trasforma così un conflitto di posizione nella scoperta dei diversi interessi e apre la strada a una soluzione allargando “la torta” delle opportunità. L’immagine della torta che si allarga evidenzia il passaggio dalla mera distribuzione di ciò che è immediatamente visibile, alla scoperta di ulteriori interessi che possono essere tra loro integrati utilizzando le differenze dei bisogni e desideri. La scoperta di differenze nelle preferenze crea un gioco a somma tanto maggiore di zero quanto più complementari sono gli interessi.

Quando il conflitto è considerato come uno scontro fra due posizioni opposte è facile vedere la controparte come il nemico da combattere. Il percorso verso l’accordo è una battaglia in cui lo scopo è vincere, cioè soddisfare quanto più possibile il proprio bisogno, inevitabilmente a scapito dell’altro. Possibilità alternative sono un accordo di compromesso o la rinuncia a soddisfare i propri bisogni e interessi a beneficio della relazione. Separare le persone dal problema ha proprio il significato di preservare la relazione senza rinunciare a perseguire i propri interessi. Il costrutto comunicativo dell’ “assertività” indica la capacità di esprimere i propri bisogni o difendere le proprie idee senza timore di ripercussioni relazionali, che indurrebbero ad un atteggiamento comunicativo passivo. Il rispetto degli altri con una attenta comunicazione di relazione, facilita l’espressione delle proprie esigenze o contenuti senza indulgere in comportamenti aggressivi, che potrebbero attivare un conflitto di posizione a difesa della propria immagine. Tutto ciò richiama una differenza che talvolta si evidenzia tra diversi conflitti che potremmo categorizzare in conflitti di relazione o posizione, quando è preminente l’affermazione di sé o del proprio potere sull’altro, e conflitti di contenuto o interessi, quando “è solo questione di affari”, anche se in realtà gli interessi non sono solo quelli materiali.

In mediazione esiste sempre una negoziazione più o meno implicita, in molta parte non verbale, delle dimensioni relazionali. E’ però più accentuata quando è rilevante la narrazione di sé nei confronti degli interlocutori, quando la storia relazionale con l’altro è significativa, quando c’è un pubblico esterno o interiore, quando la relazione inevitabilmente continuerà. In tali condizioni il proprio valore o potere è al centro della negoziazione mentre i contenuti, oggetti espliciti della contesa, potrebbero venire sommersi da imprescindibili esigenze di “riconoscimento”. Altre volte le dimensioni relazionali sono apparentemente irrilevanti perché le persone non hanno avuto e non avranno futuri contatti tra loro, né mondi esterni in comune, ma non per questo sono completamente assenti.

Bravi, vedo che state ascoltando attentamente e capendo tutto quello che sto dicendo“. Questo messaggio potrebbe avere significati completamente opposti nel corso di un’interazione in presenza, sarà l’aspetto relazionale a fornire la chiave interpretativa per decodificare il contenuto.

Il quarto assioma della comunicazione, ci dice che accanto al “modulo numerico” o digitale della comunicazione vi è sempre un “modulo analogico” ed è quest’ultimo il modulo dominante nel chiarire il significato delle parole espresse in particolare quando il modulo numerico non concorda con quello analogico.

Se la mia mimica facciale, il mio tono e anche la stessa postura, fossero concordanti con il significato digitale, è chiaro che mi sto complimentando. Se invece tra non verbale e verbale vi fosse discordanza, ad esempio guardandovi severamente o con disprezzo, abbassando gli angoli della bocca, rallentando i movimenti e rendendo più grave il tono della voce, sarebbe chiaro che vi starei rivolgendo una critica. Non una critica aperta e diretta ma “sarcastica”, effetto ottenuto proprio con un conflitto tra i due moduli comunicativi.

E’ nella mancanza di costruttività della critica (imprecisa, non specifica e mancante delle indicazioni di miglioramento), nel suo essere genericamente sprezzante, che si evidenzia la caratteristica di messaggio relazionale.

Il quinto assioma della comunicazione sostiene che tutti gli scambi comunicativi, e dunque tutte le definizioni dei rapporti interpersonali, sono simmetrici o complementari a seconda che siano basati sull’uguaglianza o sulla differenza. Una relazione può essere simmetrica, e quindi caratterizzata dall’uguaglianza se il primo comunicante esprime rispetto e un equilibrato potere di comando sull’altro; se il secondo risponde con altrettanto rispetto e lo stesso potere di comando.

In una relazione basata sulla differenza ovvero complementare, uno assume una posizione di superiorità, one-up, e l’altro si pone su un piano di inferiorità, dipendenza, one-down.

Questo tipo di relazione può essere il risultato di un gioco di forze all’interno della relazione interpersonale o delle regole del contesto sociale, come nei rapporti genitori-figlio, insegnante-allievo, medico-paziente e in alcuni casi tra marito e moglie.

Sia le relazioni simmetriche sia le relazioni complementari e le relative comunicazioni che le ratificano, possono svolgersi senza conflittualità. Se però le comunicazioni sui reciproci rapporti di potere non corrispondono alle attese, colui che ridefinisce le regole dell’interazione può ricevere una risposta di accettazione oppure un rifiuto. In quest’ultimo caso si potrebbe innescare un’escalation competitiva o riaprirsi una negoziazione, più o meno esplicita, sulle relative posizioni di potere.

Nell’esempio precedente il tono sarcastico di un professore che dicesse ai suoi alunni: “Bravi, vedo che state ascoltando attentamente e capendo tutto quello che sto dicendo” comunicherebbe una critica severa, che assume maggiore enfasi tramite il conflitto tra messaggio verbale e non verbale (distonia). In tal modo comunicherebbe anche un forte divario di potere, affermando il diritto di esprimersi in modo assai diverso da come potrebbe permettersi di esprimersi nei suoi confronti uno studente. Il professore si sente autorizzato a inviare un messaggio che non solo biasima un comportamento disattento, ma suggerisce un giudizio che si estende all’immagine complessiva delle persone che ha di fronte.

Forse oltrepassa i confini socialmente condivisi del rispetto reciproco in tale contesto, che gli riconosce in ogni caso un potere valutativo e di critica. Nei termini di Harris (1999) si potrebbe dire che il messaggio del professore potrebbe essere emotivamente interpretato come: “Io sono ok, voi non siete ok“. Goffman (1988) ha introdotto il concetto di “faccia”, ripreso da diversi autori in seguito, che definisce ciò che ogni individuo mette in gioco nella relazione con gli altri.

Questo concetto serve a descrivere la dimensione psico-sociale delle interazioni tra gli individui. La faccia è il valore sociale positivo che ognuno rivendica per il suo comportamento, quando si trova in un contesto comunicativo. Nell’esempio precedente gli studenti potrebbero scegliere due strade in risposta alla comunicazione del professore: vivere l’esperienza mortificante sentendosi inadeguati alle richieste del contesto, che avrebbe richiesto maggiore attenzione e ascolto, oppure non accettare una definizione così asimmetrica di potere e cercare di rinegoziare le regole del gioco interattivo.

Potrebbero affermare la volontà di ascoltare la lezione nel modo che ritengono più opportuno, estraendo il cellulare e scorrendo i messaggi mentre il professore parla, atto però interpretabile come “disconferma” dell’interlocutore. Tale comportamento comunicativo potrebbe costituire l’avvio di un’escalation conflittuale dove in gioco ci sono le rispettive identità e il relativo riconoscimento di valore nella relazione.

Secondo Watzlawick, Beavin, Jackson, Bateson e altri studiosi dei processi comunicativi per comprendere un’interazione è fondamentale individuare le “regole del gioco” sottese agli scambi comunicativi. Gli interessi impliciti e meno evidenti ma fondamentali in alcune dispute, in particolare quando le decisioni non sono uniche e definitive e una volta raggiunto l’accordo vi sarà necessità di continuare la relazione, possono non essere materiali ma piuttosto psicologici. Talvolta le persone si sentono colpite o non rispettate, talvolta il rischio di perdere qualcosa non è meramente un problema materiale ma ha a che fare con la propria immagine.

In tali situazioni già si intuisce l’importanza di una mediazione che lavori sulle componenti relazionali del conflitto, in particolare quando la collaborazione sarà necessaria per meglio raggiungere futuri obiettivi comuni, quale per esempio la crescita dei figli. Una mediazione trasformativa può essere particolarmente utile quando sia necessario lavorare con le parti per aiutarle a cambiare la qualità della loro interazione, da negativa e distruttiva a positiva e costruttiva (P.Folger et al. 2015).

Tornando al nostro esempio, abbiamo provvisoriamente assunto che il professore sia stato l’emittente e che l’azione di estrarre e guardare il cellulare da parte degli studenti sia stata la retroazione che chiude il processo comunicativo.

Il terzo assioma della comunicazione afferma che la natura di una relazione dipende dalla «punteggiatura» delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti. Punteggiare una sequenza comunicativa significa assumere un anello della catena come punto di partenza, ponendosi in una prospettiva di causalità lineare, sostenendo che un certo comportamento comunicativo è solo la risposta a quello dell’altro.

Il concetto di circolarità delle sequenze comunicative significa invece che il succedersi degli scambi costituisce una catena di anelli in cui ogni anello è contemporaneamente stimolo, risposta e rinforzo. Il professore del nostro esempio potrebbe pensare che siano stati i ragazzi a comunicare per primi la disconferma nei suoi confronti quando, non rispettando le aspettative normate dal contesto di insegnamento, mostravano troppa disattenzione. Nella sua interpretazione degli eventi lui avrebbe reagito opportunamente in seguito alla mancanza di rispetto ricevuta. Potrebbe ritenere che il suo tono sarcastico non sia stato l’avvio di una comunicazione che ridefinisse le relative posizioni di potere o una squalifica dell’interlocutore, essendo assolutamente una “reazione” appropriata. Semplicemente desiderava riallineare in modo chiaro la situazione alle attese condivise in qualunque contesto di insegnamento, ritenendo che la “sfida” vera sia iniziata quando i ragazzi hanno estratto il cellulare.

Possiamo osservare che accanto ad un conflitto sul potere e le forme con il quale può essere esercitato in un contesto di insegnamento, vi sia anche la presenza di un conflitto metacomunicativo su ciò che è causa e ciò che è effetto nell’escalation, per cui ognuno ritiene di aver solo reagito per difendere un diritto.

Affermare che il proprio comportamento è causato o è causa del comportamento dell’altro può essere un errore dovuto a una punteggiatura arbitraria, oppure può essere un tentativo di imporre la propria punteggiatura.

Se consideriamo le storie di conflitti raccontate dai protagonisti, potremmo evidenziare un errore sistematico nella sovrastima della posizione reattivo/difensiva, includendo la difesa preventiva o addirittura la difesa per mancato riconoscimento della legittima “superiorità”. Un disaccordo su come «punteggiare» le sequenze di eventi è spesso all’origine dei conflitti di relazione.

Consideriamo il caso di una coppia che abbia un problema coniugale in cui ciascun coniuge è responsabile al 50%: lui chiudendosi passivamente in sé stesso e lei brontolando e criticando. Quando spiegano le loro frustrazioni, l’uomo dichiara che chiudersi in sé stesso è la sua unica difesa contro il brontolare della moglie, mentre lei etichetta questa spiegazione come una distorsione grossolana e volontaria di quanto “realmente” accade nel loro matrimonio: vale a dire che lei critica il marito a causa della sua passività. In fondo i loro litigi si riducono allo scambio dei messaggi: “Io mi chiudo in me stesso perché tu brontoli” e “Io brontolo perché tu ti chiudi in te stesso” (P. Watzlawick, 1987).

Una conseguenza diretta di un errore di punteggiatura è la “profezia che si auto avvera”: una previsione che si realizza per il solo fatto di essere stata espressa. Per esempio se crediamo che l’ex partner sia ostile, alienante, aggressivo, ecc.., possiamo mettere in atto una serie di comportamenti che possono innescare in lui reazioni di ostilità, aggressività, ecc.., le quali a loro volta possono confermare la nostra credenza originaria.

E’ esemplificativo di questo processo un racconto di Watzlawick (1983): “Un uomo vuole appendere un quadro. Ha il chiodo, ma non il martello. Il vicino ne ha uno, così decide di andare da lui e di farselo prestare. A questo punto gli sorge un dubbio: e se il mio vicino non me lo vuole prestare? Già ieri mi ha salutato appena. Forse aveva fretta, ma forse la fretta era soltanto un pretesto ed egli ce l’ha con me. E perché? Io non gli ho fatto nulla, è lui che si è messo in testa qualcosa. Se qualcuno mi chiedesse un utensile, io glielo darei subito. E perché lui no? Come si può rifiutare al prossimo un così semplice piacere? Gente così rovina l’esistenza agli altri. E per giunta si immagina che io abbia bisogno di lui, solo perché possiede un martello. Adesso basta! E così si precipita di là, suona, il vicino apre, e prima ancora che questo abbia il tempo di dire “Buon giorno”, gli grida: “Si tenga pure il suo martello, villano!” (pag.54).

Un ulteriore esempio in una situazione familiare è preso da Polidoro (1997):

Mr: “Ciao cara”. Ms: “Ciao caro, che cos’hai?” Mr: “Niente”. Ms: “Non ci credo”. Mr: “Perché?” Ms: “Come perché? Sai bene caro che sei un libro aperto per me. Tu sei nero come il carbone, che cosa ti è successo?” Mr: “Ma ti dico niente, sono solo un po’ stanco, ho molto lavoro in questo periodo”. Ms: “Su su, caro, siediti qui e raccontami tutto, hai bisticciato ancora col direttore o col tuo collega Bianchi?” Mr: “Ma ti dico che non è successo niente!” Ms: “D’accordo, non vuoi dirmelo ma cerca di capire che è solo parlando che ti può passare, su caro non stare arrabbiato”.

Alla fine il marito ha uno scatto di nervi contro la moglie, così questa trionfante può dire: “Lo vedi che avevo ragione, sei proprio arrabbiato”.

Secondo il teorema di Thomas quando gli uomini “definiscono certe situazioni come reali, esse sono reali nelle loro conseguenze” (Thomas, 1968). Alessandro Salvini utilizza il concetto di “realismo concettuale” per il quale la realtà non viene configurata come esistente in quanto dato ontologico, bensì come costruita a partire dalle categorie di conoscenza che si utilizzano per descriverla in quanto tale (Salvini A., 1998). Troviamo tale concetto anche nella celebre frase di Garcia Marquez: “La vita non è quella che si è vissuta, ma quella che si ricorda e come la si ricorda per raccontarla” (Marquez, 2003).

La visione interazionista simbolica di Mead, Goffman e in particolare di Berger e Luckmann (1966), evidenzia la dimensione relazionale e interattiva nel processo di costruzione della realtà. In ogni interazione e in particolare in un percorso di mediazione, tutti i comportamenti/messaggi della dimensione non verbale possono parlarci delle posizioni reciproche in termini di forza o valore personale oppure costituire significative comunicazioni che cercano di ridefinire le regole dell’interazione sociale o che evidenziano l’impegno dei protagonisti a rinegoziare istanze identitarie. Attraverso messaggi di relazione si afferma e si negozia la propria rappresentazione nei confronti degli interlocutori presenti o assenti.

La dimensione relazionale, sempre presente nelle interazioni comunicative, è ancora più rilevante quando si è immersi in un conflitto. Secondo Bush e Folger (2005) il conflitto genera un senso di debolezza e incapacità che porta a chiudersi in sé stessi concentrandosi sulle proprie istanze e sull’autoprotezione. Così si diventa diffidenti, ostili e impermeabili alle prospettive dell’altro, lo si aliena e demonizza mentre si è alienati e demonizzati, in una spirale di abbruttimento che definiscono “spirale della degenerazione interazionale”. Compito del mediatore è restituire a ognuna delle parti il riconoscimento necessario a fermare e invertire la rotta verso un processo costruttivo, ristabilendo le connessioni e con queste la capacità di collaborare.

BIBLIOGRAFIA Baruch Bush R.A., Folger J.P. (2005). La promessa della mediazione. L’approccio trasformativo alla gestione dei conflitti. Mondinuovi Vallecchi. Berger, P.T. e Luckmann, T. (1997). La realtà come costruzione sociale, Bologna, Il Mulino. Ed. originale 1966. Fisher R., Ury W., Patton B. (1995). L’arte del negoziato, Mondadori, Milano. Folger J.P., Baruch Bush R.A., Della Noce D.J. (2015). La mediazione trasformativa: il “Sourcebook”. Giuffrè editore Goffman E. (1988). Il rituale dell’interazione. Il mulino. Harris T. A. (2013). Io sono ok tu sei ok Io sono Ok, tu sei Ok; Guida all’analisi transazionale. Bur. Polidoro M. 1997. Dizionario del paranormale. Varese: Esedra, p. 133. Salvini A. (1988). Pluralismo teorico e pragmatismo conoscitivo: assunti meta-teorici in psicologia della personalità, in Fiora E., Pedrabissi I., Salvini A., Giuffrè Milano. Thomas W.I. e Znaniecki F. (1968). Il contadino polacco in Europa e in America. Milano: Comunità. Watzlawick, P. (1983). Istruzioni per rendersi infelici. Milano, Feltrinelli. Watzlawick, P.-Beavin, J.H.-Jackson, D.D. (1978). Pragmatica della comunicazione umana. Studio dei modelli interattivi, delle patologie e dei paradossi. Astrolabio.

 

A cura di Gabriele Campello